¿En qué puedo ayudarle?

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Por Manel Baez (ASSISTEC)

Acudir a cualquier establecimiento y ser atendidos por personal que “arrastra”, y transmite, desgana al caminar y atendernos, no invita a la compra; estaréis de acuerdo conmigo ¿verdad? La ILUSIÓN es el combustible para que todos los procesos de una empresa, en nuestro caso de un taller, funcionen. Sin ilusión el motor falla, y no se necesita ningún equipo de los que tenéis en taller para diagnosticar este fallo; se aprecia a simple vista.

Hay varios estudios que analizan las causas por las que se pierden los clientes. El primero que leí, hace ya 7 años, indicaba que el 7% de los clientes se pierden por precio; el último bajaba este porcentaje hasta un 3%, mientras el restante 97% de clientes se perdían por causas relacionadas, de una u otra manera, con la atención y la calidad del servicio.

Esto me lleva a pensar que cada vez se valora más la calidad de servicio, y el precio pasa a un segundo, o tercer, lugar.

El SENTIDO COMÚN para atender al cliente es vital, las cosas son sencillas. Sencillo no es igual a fácil, que quede claro. Empezamos con una sonrisa y una frase tan sencilla como “¿en qué puedo ayudarle?”.

Si ahora que se acaba el año quieres hacer un cálculo, te sugiero que mires los euros facturados y lo dividas entre tus clientes activos. Verás el importe medio que te deja un cliente al año y comprobarás lo importante que es un sólo cliente para la rentabilidad de tu negocio.

No te preocupes del precio, hazte valer, y no pongas la excusa fácil, y “no medida”, de que por 1€ se te van los clientes. Preocúpate, y ocúpate, de que tus empleados atiendan bien a tus clientes y se sientan parte activa y primordial del negocio ¿Por qué no les preguntas quién les paga la nómina?

Si tú cuidas bien a tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes (Richard Branson)

La figura del líder, el jefe y propietario del taller, es clave. Un humilde carpintero hace 2.000 años dijo “El más grande entre vosotros será el servidor de todos”. Yo creo que nadie necesita un jefe, lo que se necesita es un líder.

¿Cuántas horas dedicas a trabajar y cuántas a pensar en cómo mejorar? Párate a pensar, no actúes por intuición, ten un plan definido (procedimientos de trabajo prácticos). ¿Conducirías tu coche con una venda en los ojos?

Y felicitar; ¿cuántas veces has felicitado a tus colaboradores en el último mes?, ¿has utilizado alguna de estas frases?:

“Lo estás haciendo muy bien”

“Me siento orgulloso de ti”

“Me alegro de tenerte en mi equipo”

Exige, pero da. No disminuyas nunca el nivel de exigencia, evita a colaboradores mediocres, que pueden romper la dinámica e iniciativa de los otros colaboradores, y presta atención a tus clientes internos, el equipo, para que la satisfacción de tus clientes externos sea la apropiada.

Busca siempre la excelencia, en tu relación con tus colaboradores, y en la relación de estos con tus clientes. Apóyate en un GRAN equipo.

Para que todo el proceso de atención al cliente sea satisfactorio, calidad total, has de tener procedimientos para que las personas que atienden al cliente sepan trasmitir a su cliente interno, jefe de taller, la necesidad del cliente externo y a su vez, el jefe de taller debe ser capaz de facilitar la información y herramientas necesarias para que el mecánico, su cliente interno, desarrolle su trabajo de forma eficiente. Dentro de una misma empresa somos clientes y proveedores.

Si todo lo hacemos con ilusión, sentido común y con procedimientos prácticos tenemos mucho camino andado y mucho ganado.

Por último, quería repetir una frase que utilizo mucho, somos la solución al problema del cliente, pero no podemos comprarle el problema. Si hacemos esto estaremos dando un excelente servicio y la reparación aportará beneficios, ya sea de inmediato, en la mayoría de las ocasiones, o a corto-medio plazo.

Artículo desarrollado por Manel Báez, gerente de ASSISTEC, empresa dedicada a la formación y consultaría de gestión para el taller.

Fuente: ASER Aftermarket

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